Brasil amplia exigências para atendimento ao consumidor; saiba quais

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passará a operar sob novas diretrizes em todo o território nacional. As adequações começam a valer no prazo de 20 dias, aplicando-se às companhias pertencentes a setores regulados pela administração federal, bem como às instituições financeiras digitais sob fiscalização do Banco Central.

O conjunto de exigências determina que as empresas forneçam suporte humano de forma obrigatória, SAC isento de cobrança, teto máximo de cinco níveis de menu no autoatendimento, facilitação no encerramento de contratos e assistência ininterrupta por meio de canais virtuais.

Além dessas obrigações, fica vedado encaminhar o cidadão para vias alternativas de comunicação, salvo nas ocasiões em que a presença física seja estritamente indispensável para a solução do problema. Na hipótese de interrupção do sinal durante uma chamada telefônica, a empresa assume a responsabilidade de retornar a ligação em até cinco minutos, aproveitando todo o histórico de dados já transmitido pelo cliente.

Para os procedimentos de cancelamento de serviços e acordos, a funcionalidade precisará figurar em qualquer etapa da navegação, abrangendo os meios telefônicos e eletrônicos. A efetivação do pedido deve ocorrer de forma instantânea, utilizando os mesmos canais empregados na adesão inicial, garantindo-se a emissão de um comprovante em formato digital para o consumidor.

Prazos definidos para a prestação de suporte
O decreto estabelece horários e limites de tempo rigorosos para as interações. O contato com atendentes humanos em plataformas digitais e por telefone deverá funcionar das 8h às 20h, em todos os dias da semana. Nos casos caracterizados como urgentes, a assistência humana direta precisa ser prestada de maneira imediata, a qualquer hora do dia ou da noite.

No que tange ao tempo de espera nas chamadas telefônicas, fixa-se o limite de até 20 segundos para ao menos 80% dos chamados, estipulando-se o prazo máximo de 300 segundos (cinco minutos) para as demais situações. Se a chamada for desconectada, o retorno da empresa deve ocorrer dentro desses mesmos 300 segundos.

A retenção das informações de atendimento também recebeu cronogramas claros. Os arquivos com as gravações e as mensagens trocadas via SAC precisam ser guardados por no mínimo 90 dias, ao passo que o histórico completo das solicitações deve permanecer armazenado por pelo menos seis meses após a conclusão do caso.

Prazos para respostas e tratamento de cobranças
O período para o envio de respostas formais às reclamações sem caráter de urgência passa a ser de no máximo sete dias corridos. Quando o usuário requisitar a cópia do histórico das suas demandas, o fornecimento por parte da empresa deve ser efetuado no prazo de até cinco dias úteis.

Diante de episódios que envolvam cobranças indevidas ou prestação de serviços não autorizados, as companhias deverão adotar medidas instantâneas para a interrupção da cobrança, concluindo a análise e a solução definitiva em até 48 horas.

O objetivo central das novas diretrizes é assegurar à população o acesso a esclarecimentos adequados sobre as contratações vigentes, além de promover um tratamento ágil e resolutivo por meio das variadas plataformas de comunicação. Com informações da Agência Brasil.