Pesquisa avalia satisfação de cidadãos com os serviços digitais no Brasil

Através do Grupo de Trabalho para a Transformação Digital nos Governos Estaduais e Distrital, o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) lança a segunda parte da pesquisa “Transformação digital dos governos brasileiros” que analisa a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos digitais nos estados e no Distrito Federal.

A pesquisa foi realizada com 13.150 pessoas nos 26 estados e no Distrito Federal com o apoio da Associação Brasileira das Entidades Estaduais de Tecnologia da Informação e Comunicação (ABEP-TIC) e do Conselho Nacional de Secretários de Administração do Brasil (Consad). Ela teve início em outubro e foi concluída em dezembro de 2020, sendo que a primeira parte foi lançada na semana passada.

Segundo o estudo, a satisfação do cidadão com o serviço público tem uma taxa de 53%, contra 11% de insatisfação e 33% de neutralidade, o que é positivo e demonstra avanço na pauta de transformação digital nos estados.

Entre os indicadores citados na pesquisa, estão o acesso ao wi-fi em casa e nos celulares, adaptação do cidadão ao mundo digital, satisfação com os serviços públicos federais, estaduais e municipais e com o serviço privado; dificuldade para utilizar os serviços digitais e confiança na proteção de dados pessoais pelo governo estadual.

Com a pandemia da Covid-19, os governos se viram obrigados a digitalizar os mais diversos serviços. A pesquisa mostra que o governo não estava totalmente preparado para tal transformação digital e 45% dos entrevistados indicaram dificuldades para utilizar os serviços digitais do governo, o que indica que a experiência do usuário com esses serviços ainda tem espaço para melhorias.

Para o acesso ao wi-fi em casa, a média nacional é de 86,7%, sendo que a região Sul se destaca com 90,5% da população conectada. Já nos dispositivos móveis, a média é de 94,7% da população conectada. Cerca de 85% dos entrevistados relataram ter se adaptado ao mundo digital sem dificuldades.

Cerca de 55% dos entrevistados disseram estar satisfeitos com os serviços digitais federais. Para os estaduais, a taxa foi de 53% de satisfação e os municipais tiveram 54% de aprovação. Quando falamos no setor privado, a satisfação com os serviços aumenta consideravelmente: a média nacional é de 85%.

Outro dado importante é o de proteção de dados do usuário e a confiança do cidadão de que suas informações privadas serão preservadas. Esse indicador mostra 40% de confiabilidade, 27,3% de falta de confiança e 23,8% disseram ser neutros sobre o assunto.

A pesquisa traz todos os indicadores detalhados por estado e pode ser acessada AQUI. A série “Transformação digital dos governos brasileiros” teve, até o momento, três pesquisas lançadas de um total de quatro. Abordando o tema de avanços e desafios da transformação digital com base em múltiplas fontes, a próxima pesquisa será a última da série.

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